「笑顔を意識して声掛けをしていきたい」／介護施設の職員様を対象とした接遇研修を行いました

加藤滋樹です。

先日、「人づくり×マーケティング事業部」として初となる接遇研修を行いました。
「介護施設における接遇の意味」「なぜ介護の現場に接遇が必要なのか」を、リーダーの職責を担われておられる職員の皆様に心を込めてお伝えをしました。

接遇には、「遇（もてな）して接する」と言う意味があります。

介護施設の利用者様にとっては、信頼関係を築けていない相手に自分の体を預けることにためらいが出てしまいます。だからこそ、「心遣いが目に見えるように遇（もてな）して接することが信頼や安心感に繋がる」という接遇の重要性をお話しました。

また、ともに働く職員の皆さんの信頼関係づくりにも「接遇」は大いに役立ちます。毎日、多くの業務に追われながらも利用者様の立場にたって奮闘をされている素晴らしいスタッフの皆さまにこそ「報連相」が大切です。職員どうしでもお互いに接遇を心がけることで、コミュニケーションが円滑になり、良い関係性が生まれます。利用者様やそのご家族、そしてともに働く仲間たちに「あなたで良かった」と思っていただけること。それが「自分たちのやりがいのアップ」の近道なのです。

研修の中では、実技パートとして「笑顔トレーニング」や「生き生きとした表情の作り方」、「イライラコントロール(アンガーマネジメント)」なども行いました。

ご参加をいただいた職員の皆様からは、今後1ヶ月の目標として、
「イライラコントロールに挑戦していきたい」
「一言目はやっぱりあいさつ」
「笑顔で皆んなに接する」
「口角を上げて笑顔キープ」
「笑顔を意識して声掛けをしていきたい」
など、実行可能で前向きなコメントが寄せられました。

受講生の皆さんは1ヶ月後の次回までの間に学んだ事を実践できるように、LINEを用いた双方向型のフォローアップも行っています。また次回以降はロールプレイングなど現場での実践に即した内容で研修を進めていきます。

施設様とのご縁の契機は、ご提携をいただいております金融機関様を通じて、8月にご紹介をいただいたことです。その後、金融機関のご担当者様を交えつつ、施設長様から課題意識や今後への展望を伺い、研修プログラムをゼロから開発しました。

結果として研修を提供したのは私たちではありますが、ご参加いただいた職員の皆様の前向きなお気持ちを伺い知ることで「日々、仕事をしていくことにおいて何が大切なのか」を改めて私たちが学び直す有り難い機会となりました。

当社コラムをご覧いただきありがとうございました。
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